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E tu sai quanto sono importanti i tuoi clienti abituali?
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I clienti abituali sono clienti che acquistano dalla tua attività più di una volta. Come abbiamo detto, è quasi ovvio.
Ma perché la tua azienda dovrebbe occuparsi dei clienti abituali? E perché dovresti occuparti di loro nei tuoi sforzi di marketing e-commerce?
La risposta sintetica a questa domanda è: “Perché è importante”.
I clienti abituali sono fondamentali per il successo della tua attività, scopriremo in che modo puoi incoraggiarli a restare e come “produrli”.
Perché sono importanti i clienti abituali?
I nuovi clienti svolgono sicuramente un ruolo aggiunto per il tuo business, ma concentrarsi sui clienti esistenti consentirà al tuo team di utilizzare tempo prezioso per investire in aree come lo sviluppo del prodotto o la creazione di un programma di fidelizzazione dei clienti.
Alcuni dei tanti motivi per cui i clienti abituali sono una risorsa per la tua azienda:
- Nulla aiuta il tuo prodotto a vendere come un felice cliente abituale. In un mondo di costante interazione, i clienti abituali possono portare il tuo prodotto su tutte le piattaforme semplicemente condividendolo sui loro account di social media personali.
- I clienti possono fornire un feedback utile. Un cliente abituale ti aiuterà a valutare il successo delle modifiche poiché sono in circolazione per notare le differenze.
- I clienti abituali sono desiderosi di acquistare. Sono maggiormente propensi a tornare perché erano soddisfatti del prodotto, del servizio clienti e di altri aspetti della tua attività. Poiché hanno acquistato in passato, si sentono di nuovo a proprio agio con gli acquisti.
- Risparmiando i tuoi soldi aziendali. La pubblicazione di annunci pubblicitari non è economica. Anche la scelta di focalizzare organicamente gli sforzi di marketing e-commerce sui social media costa al tuo team. Concentrando il tuo tempo e denaro su acquirenti abituali, trarrai vantaggio dalla costruzione di fidelizzazione risparmiando denaro sul marketing.
La tua azienda deve mirare continuamente a commercializzare nuovi clienti in modo che possano diventare clienti abituali. È qui che entra in gioco la comprensione del remarketing e del retargeting. Il coinvolgimento è anche una strategia chiave da comprendere per convertire i potenziali clienti interessati in acquirenti fedeli. Tutte queste strategie saranno essenziali per trasformare nuovi clienti in clienti abituali.
Da un analisi è emerso che il 44% delle aziende si concentra maggiormente sull’acquisizione dei clienti rispetto al 18% che si concentra sulla fidelizzazione. È anche vero che solo il 40% delle aziende e il 30% delle agenzie hanno la stessa attenzione per l’acquisizione e la conservazione.
Se l’obiettivo è un corretto equilibrio tra fidelizzazione e acquisizione dei clienti, come dovrebbe il tuo team dividere gli sforzi?
È piuttosto soggettivo e dipende interamente dagli obiettivi e dai mezzi della tua attività. Sebbene non ci siano regole rigide, ci sono alcuni fattori che ti guideranno nel determinare la divisione di acquisizione / conservazione. Considera le dimensioni della tua attività (è nuova o consolidata?). Guarda l’obiettivo di entrate per questo trimestre o per l’anno (dovrai espandere un margine di profitto specifico per espandere il tuo personale?).
Se la tua attività è nuova, concentrarsi su come ottenere nuovi clienti è la cosa migliore. Una volta acquisita la solida base di nuovi clienti, puoi creare clienti abituali.
Analizziamo alcuni aspetti da attuare, quando un tuo cliente acquista per la prima volta sul tuo eCommerce!
Questo richiede tempo, risorse e una strategia di fidelizzazione dei clienti flessibile, ma puntuale.
I clienti vogliono sapere che contano, ma vogliono anche connettersi con il tuo marchio. La tua azienda deve essere in grado di mostrare apprezzamento per i clienti e favorire la connessione con loro su tutte le piattaforme: social media, campagne e-mail e sito Web. Questo può essere fatto in qualcosa di semplice come interagire con i clienti sui social media. Anche seguire i clienti dopo il loro primo acquisto può fare molto.
- Sii l’esperto. Conosci il tuo prodotto o servizio con competenza. Crea contenuti che possano aiutare i clienti a comprendere meglio il prodotto. Ad esempio, se la tua attività di e-commerce vende lozione, puoi educare i clienti sugli ingredienti e da dove provengono tali ingredienti. Ciò consente ai clienti di acquisire fiducia con il tuo marchio.
- Registra. Segui regolarmente i clienti per vedere come è stata la loro esperienza con la tua azienda. La creazione di una campagna per i clienti è un ottimo strumento per comunicare il tuo apprezzamento per il loro acquisto. Queste campagne possono anche essere utilizzate per inviare sondaggi sulla soddisfazione dei clienti.
- Servizio clienti stellare. I rappresentanti del servizio clienti devono sapere tutto ciò che c’è da sapere sul tuo prodotto e sulle tue politiche. Avere gentili rappresentanti del servizio clienti è un dato di fatto, ma dovrebbero anche essere addestrati per essere altrettanto competenti. Comprendere l’importanza del servizio clienti è un must per la fidelizzazione dei clienti. Cose come il processo di presentazione di un reclamo, il protocollo di spedizione e le politiche di restituzione devono essere comunicati chiaramente con i clienti.
- Incentivi. Perché un cliente esistente dovrebbe restituire? (Suggerimento: non è per garantire la tua linea di fondo). Gli incentivi per i clienti abituali sono un ottimo modo per esprimere la tua gratitudine per il loro business, assicurandoti al contempo di raggiungere i tuoi profitti. Questi programmi di premi fedeltà possono assumere qualsiasi forma per adattarsi al tuo marchio aziendale e al tuo budget.
Fai sapere loro che stai ascoltando. Tutti hanno il desiderio di essere ascoltati. Offri ai clienti l’opportunità di condividere opinioni ed esperienze. L’invio di sondaggi post-acquisto o post-assistenza clienti è un ottimo modo per valutare dove è possibile apportare miglioramenti. Prenditi del tempo ogni settimana per analizzare le risposte e rispondere ai clienti che hanno partecipato.
Perché sono importanti gli acquisti ripetuti?
Gli acquisti ripetuti sono solo denaro extra? Beh, certo che lo sono, ma ci sono livelli a questo. Le vendite ripetute generano profitti, ma la chiave qui è che la tua azienda vedrà quei soldi ancora e ancora. Prestare attenzione al tasso di acquisto ripetuto e prendere nota di come elaborare una strategia di marketing di fidelizzazione di successo.
Il cliente di ritorno X è già impostato per fare acquisti e disposto a parlarne con gli altri. Mentre il marketing viene svolto per te, la tua azienda può assicurarsi che il cliente X ritorni con gli amici Y e Z.
Come si chiede a un cliente un acquisto ripetuto?
Anche se a livello di subconscio, il tuo cliente esistente vuole sapere che il suo acquisto è importante. È compito della tua azienda assicurarsi che sappiano che è così. Ci sono così tante opzioni nel chiedere ai clienti un acquisto ripetuto. Il tema principale con tutti è prendere tempo. Sia che ci voglia tempo per implementare una campagna e-mail, incluso un coupon nella loro spedizione, o che faccia grida personalizzate sui social media, ci sono molti modi per incentivare quel secondo acquisto.
E adesso?
Valuta le dimensioni della tua attività. Il tuo focus, per ora, potrebbe essere quello di guadagnare un pool più ampio di nuovi clienti. La gestione di una campagna sui clienti di ritorno non andrà bene se la tua attuale base di clienti è piccola. Va bene.
Se la tua attività è in circolazione da un po ‘e hai le entrate per dimostrarlo, allora dividi i tuoi sforzi tra l’acquisizione di nuovi clienti e il mantenimento di quelli esistenti. Il tuo marketing dovrebbe riflettere la tua attenzione. Le grandi campagne pubblicitarie di Facebook non produrranno molta fidelizzazione. L’allocazione del budget deve anche riflettere l’obiettivo che hai in mente. Il modo in cui dividi i tuoi sforzi dipende interamente dalla tua attività, prendendo in considerazione tutte le parti in movimento.
Aumento dei tassi di fidelizzazione dei clienti con un aumento del 5% degli utili ovunque dal 25% al 95%. Con numeri del genere, ha senso solo investire in clienti abituali.
Tutto ciò può essere realizzato da Luma, agenzia specializzata nel marketing pubblicitario e certificati Manychat.
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